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杭州召开“3·15”消费者权益日纪念活动新闻发布会

  3月13日上午,杭州市市场监管局、杭州市消保委联合召开新闻发布会,通报杭州市2018年消费维权工作情况和2019年工作举措,并发布了一批典型案例。

  《2018年度杭州市3·15消费维权报告》显示,2018年全年,市场监管举报投诉指挥平台从各渠道共接收举报投诉咨询总计65.4万件,同比增长了18.13%;其中网购举报投诉咨询33.4万件,同比增长38.14%。全市各级消保委(消协)共受理各类消费投诉13784起,共为消费者挽回经济损失3.1亿元。

  总的来说,2018年消费维权主要呈现五个特点:

  一是努力提升依法维权效率,老百姓维权更方便了。经过与市12345平台合理整合,升级了消费举报投诉系统,满足食药、工商、质监等不同业务范围,以及投诉、举报、咨询、信访等不同业务类型需求,实现了市场监管业务范围投诉举报咨询事项与信访等其他事项的同平台流转。市消保委“智慧315”一期已于2018年7月正式上线运行,以微信、pc端为主要入口,开展消费投诉受理转办以及消费数据分析,实现了数据的综合应用和相关部门精准监管的实效,日均接通率保持在90%以上。

  二是全面深化放心消费创建,放心消费品牌更亮了。按照“突出重点、面向国际”的思路,探索建立“主体公开承诺、行政监管指导、消费体验监督、社会舆论宣传”的放心消费示范承诺常态化机制,打响“放心消费在杭州”品牌。聚焦“五个放心”(买得放心、用得放心、吃得放心、游得放心、住得放心)积极推进全域维权,实现“放心消费”在旅游服务、便民服务、大型街区和商圈、热点消费领域、在杭电商平台的“五个全覆盖”。其中西湖景区指导全水域300余条游船向全社会发出“放心消费在景区、畅游西湖乐无忧”的倡议,得到中外游客肯定。2018全年,全市累计培育放心商店和放心网店1719家、放心餐饮店541家,新发展无理由退货承诺单位2163家,分类打造多业态复合型的放心消费示范样板区17个。

  三是扎实推进消费投诉公示,经营者更自律了。出台了杭州市全面实施消费投诉公示的工作方案,对在杭电商平台、重点企业的消费投诉进行公示。目前,全市已对外发布公示“苹果”品牌消费投诉情况分析、家具类消费投诉分析、二手汽车消费投诉分析等,桐庐、临安作为试点区域也顺利完成公示任务,全市范围共发布各类投诉公示超过50期,企业主体责任和维护消费者权益自觉性明显增强。市消保委结合投诉特点,连续对重点投诉标的企业进行约谈,全年对111家企业开展了32次消费约谈,及时阻止侵害消费者合法权益行为的发生。

  四是不断深化消费维权社会共治,维权氛围更好了。为了快速化解网购消费纠纷,提高消费者满意度,市局与阿里巴巴等电商企业不断深化“红旗渠”消费维权绿色通道建设。2018年又新增了百草味、好易购、飞猪、菜鸟等电商(非现场)购物企业,建成消费纠纷绿色通道,市消保委也建立了首批绿色通道企业14家。2018年共实现绿通投诉引导57833件,提升了网购投诉的处置效率,处理满意度达到90%以上。市消保委还探索完善与中级法院一起建立的消费者权益纠纷多元化调处机制,对属于人民法院受理案件范围和受诉人民法院管辖的消费者权益纠纷案件,经双方当事人同意,法院在立案后可以委托消保委协助进行调解。目前共开展诉调对接和司法确认的消费纠纷29起。同时继续推进消费教育,全年建立金融消费教育基地21家,提高了大学生的金融消费知识和鉴别能力,引导大学生科学理性消费;启动全市消费教育进农村活动,推动农村地区食品安全宣传和科学知识普及。

  五是继续加强消费环境综合治理,消费环境更优了。加强产品质量监管,杭州依托原国家工商、质监“两中心”,开展风险、监督抽检,线上线下抽检流通领域产商品5573批次,发现并处置质量问题产品1258批次;抽检除家用电器、母婴儿童用品及文具、信息和通讯设备、装修材料、轻纺产品、消防产品、电动自行车、成品油以外,还增加了儿童手表、网抽扫地机和实体店电动自行车配件等。检测样品分别来自淘宝网、京东、网易、苏宁易购等国内主要电商平台。市消保委积极开展“放心消费跟我走”系列监督活动,通过消费比较试验和消费评测,连续开展了对电台销售行为、对手机售后服务、农贸市场服务评测和问卷调查、护眼灯消费比较试验、甲醛治理市场、养老机构服务等11个领域的消费产品和服务评测,取得了很好的社会监督实效。全市市场监管系统通过食品安全、保健欺诈、反不正当竞争、扩大“反假联盟”协作网、“红盾网剑”、教育培训机构、旅游目的地环境秩序、价格欺诈等专项整治行动,及时回应群众诉求,净化消费环境,维护消费者合法权益,全年共累计查办案件12307件、罚没款2.92亿元。

  杭州市市场监管局副局长古涛表示,今年,杭州市市场监管局将全面贯彻党的十九大精神,以机构改革为动力,牢固树立大维权、大监管理念,加强消费维权能力建设,积极创新消费维权体制机制,聚焦民生热点,着力优化消费环境,不断提升杭州的消费环境安全度、经营者诚信度、消费者满意度和消费对经济增长的贡献率。主要在四个方面发力:

  一是持续深化“放心消费”行动。根据省政府部署,以“放心消费在浙江、诚信经营看杭州”为主题,结合市场监管部门的新职能,推动放心消费提质扩面,实现引领全省创建、率先发展的目标,推动杭州放心消费创建“三度一率”继续走在前列。全市将新培育无理由退货承诺单位1770家,新培育放心商店920家、放心网店260家、放心餐饮322家、阳光厨房590家、放心景区15家。新增“品字标”企业42家,名特优作坊及量化达标小微食品企业150家,建设放心工厂1950家。培育放心农贸市场45家,放心肉菜示范超市2家,放心化妆品店630家,放心化妆品示范54商场家,放心化妆品示范街2条。完成流通领域商品质量抽检1700批次。

  二是着力提升消费维权质效。为贯彻落实国家关于完善促进消费体制机制的意见,全市市场监管部门将根据上级关于12315体系建设的总体部署,建设统一的市场监管消费维权平台,实现与省统一政务投诉举报咨询平台、全国12315平台等各消费维权诉求采集渠道的互联互通,实现与执法办案、日常监管、主体登记、网络监管等市场监管业务应用平台的数据对接;搭建杭州市消费纠纷和解子平台,推动实现纠纷的在线快速和解,促进消费纠纷源头化解,探索与社会信息发布平台的对接,探索引入纠纷在线调解机制,推动消费维权社会共治;探索跨境消费调处新机制,提升杭州消费维权国际化水平。

  三是继续加大维权执法力度。践行以人民为中心的发展思想,针对消费维权热点难点,综合运用智慧监管、信用监管、联合监管、风险监测结果发布等手段,对网购、食品药品、老年保健、教育培训、美容美发、旅游休闲、房地产、汽车、医疗等重点行业进行重点监管,对假冒伪劣、广告虚假宣传、不正当竞争、价格欺诈等重点领域进行专项打击,对食品药品、老人儿童用品、消防用品、汽车零配件等重点商品进行靶向抽检,对涉及社会发展、民生福祉等方面的价格问题进行集中查处,通过严格的监管措施保护消费者合法权益,满足人民日益增长的美好生活需要。

  四是充分发挥社会组织作用。围绕中消协“信用让消费更放心”年主题,积极发挥全市消保委系统社会组织作用,积极关注消费新动向、消费新产品、消费新陷阱、消费新问题,充分利用消费调查、消费体验、消费报道等方式,及时发现消费“潜规则”和“消费陷阱”,不断推动社会监督和社会共治。继续开展“放心消费跟我走”系列活动,通过监督式消费教育和体验式消费警示,提高消费者识假辩假等自我保护能力,建立消费指数评价及信用指数评价体系。

  今年“3·15”期间,杭州市市场监管局、杭州市消保委还将开展全方位的宣传纪念活动,启动“走进中老年消费人群、宣传普及保健品知识”以及“诚信经营看杭州”消费服务体验宣传活动,对重点行业和领域、重点场所和区域、重点行为等开展针对性宣讲,揭露不良营销,不断提高中老年保健品消费知识。组织部分消费者走进杭州保健食品透明工厂,现场感受企业在研发、生产过程控制质量的全过程,增加对杭州保健食品的深度了解。组织网抽神秘买家系列访谈,守护产品质量安全。

  3月15日当天,全市市场监管系统还将设立100多个分布全市的消费咨询服务点,就近接待消费者举报投诉,并向消费者提供老年健康消费、传销模式风险等消费投诉热点、分析识别方法,提供包括保健食品鉴别、食品药品、商品鉴定检测等的全方位消费维权咨询服务。